Depois de uma enxurrada de críticas sobre o que os clientes alegavam ser porções reduzidas, a empresa foi forçada esta semana a anular um boato público de que os clientes poderiam obter porções maiores simplesmente sacando seus telefones e filmando os funcionários da Chipotle preparando seus pedidos. A empresa também se ofereceu para fazer reparações àqueles que se sentiram enganados.

“Não houve mudanças no tamanho das porções e temos reforçado as porções apropriadas com nossos funcionários”, disse Lori Shallow, diretora de assuntos corporativos e segurança alimentar da Chipotle, em um comunicado enviado por e-mail ao The Washington Post. “Se não estivermos entregando nosso valor, queremos que nossos hóspedes entrem em contato conosco para que possamos consertar.”

A declaração vem na esteira de reclamações online cada vez mais fortes nos últimos meses de clientes sobre a percepção de mesquinhez com as porções de burrito da rede, que antes eram consideradas tão generosas que um pedido astuto poderia se alimentar por dias com uma única tigela. Mas as coisas tomaram um rumo importante quando o crítico gastronômico extremamente influente Keith Lee ecoou esses lamentos – e acrescentou alguns golpes de sua autoria – em 3 de maio. Revisão do Tik Tok.

Lee, cuja maneira gentil e esforços para evitar tratamento especial o diferenciam de um mar de críticos de comida online, tem uma influência significativa, mesmo além de seus 16,3 milhões de seguidores no TikTok. (É chamado Influência de Keith Lee(Isso é real.)

“Eu adorava Chipotle”, disse ele no início do clipe em que pedia vários itens do cardápio. “Recentemente, a Chipotle não atingiu o mesmo nível, na minha opinião.” E as coisas não melhoraram a partir daí. Ele lutou para encontrar pedaços de frango em sua tigela. “Olha, não vejo nenhuma galinha”, disse ele enquanto vasculhava desapontado, dando uma nota 2 em 10 depois de localizar alguns pedaços isolados. Sua antiga quesadilla de bife favorita recebeu nota 2,5 (“tem gosto de bife”).

O que tornou as críticas tão contundentes – e sem dúvida soaram verdadeiras para os telespectadores – é que Lee era anteriormente conhecido por seus seguidores como um fervoroso fã de Chipotle. Ele até colaborou com a marca no ano passado, com a Chipotle introduzindo um item especial no menu”,Quetadilha”, que foi inspirado em um pedido personalizado que Lee e sua colega celebridade do TikTok, Alexis Frost, postaram em uma série de vídeos virais.

Kate Finley, da Belle Communications, que trabalha com marcas e influenciadores, diz que o incidente apenas destaca que a influência dos influenciadores nas redes sociais pode ter efeitos nos dois sentidos. Se muitos clientes notarem o mesmo tipo de mudança, a Chipotle – ou outras marcas – deveria reconhecer isso, diz ela. “Se houvesse uma mudança, eles poderiam ter usado influenciadores para comunicar proativamente essa mudança, juntamente com o ‘porquê’ por trás dela”, disse ela.

Para a Chipotle, o backlog virtual se intensificou. Algumas pessoas pediram aos usuários que registrassem sua insatisfação com a empresa, saindo Avaliações de 1 estrela na sua aplicação. Outros levaram suas reclamações aos sites locais, postando vídeos deles mesmos iniciando um pedido. Saída Do restaurante, no meio do caminho, se acharem que os funcionários atrás do balcão não estão distribuindo colheres generosas o suficiente.

Tudo isto está a acontecer num contexto de frustração dos clientes com o aumento dos custos dos alimentos em todos os setores: nas mercearias, nos restaurantes de fast food e nos restaurantes de bata branca. Os especialistas apontam os altos custos dos ingredientes, mão de obra, etc. como o motivo, mas a reação dos consumidores tem sido contundente. Em alguns vídeos virais, as pessoas criticavam os preços das refeições do Big Mac, algumas das quais custavam até US$ 18. Embora a Chipotle insista que as suas ações permanecem as mesmas, os consumidores em todo o mundo enfrentam uma “deflação”, uma tática frequentemente utilizada no mundo alimentar, onde os clientes pagam o mesmo valor por um produto mais pequeno.

Mais problemas surgiram para Chipotle com uma nova série de vídeos sobre o que alguns chamavam de “Hack de telefone Chipotle“ou “Base telefônica Chipotle.” Não está claro de onde veio, mas no TikTok vídeos afirmavam que os funcionários da Chipotle eram instruídos a distribuir porções maiores se os clientes as filmassem. Muitos vídeos mostraram trabalhadores empilhando comida em tigelas, o que os cartazes consideraram como “prova” dos rumores.

Mas impedir que uma mensagem se espalhe rapidamente no TikTok não é fácil, disse Finlay, especialmente entre a geração Y e a geração Z. “Eles vão falar sobre isso como se estivesse na Enciclopédia Britânica”, disse ela.

É claro que os esforços para hackear os pedidos da Chipotle – muitos deles com o objetivo de conseguir o máximo de comida possível com a menor quantidade de dinheiro – são praticamente tão antigos quanto a própria empresa, que foi fundada em 1993 e se espalhou por todo o país em meados do século XIX. Século XXI. . Afinal, suas tigelas, burritos e tacos altamente personalizáveis ​​são personalizáveis, e os clientes em busca de ofertas aprenderam a maximizar em seu próprio benefício.

A Chipotle não respondeu a um pedido de detalhes sobre suas políticas de porções. Mas algumas pessoas compartilharam fotos de Manual do funcionário São mostrados tamanhos padrão, incluindo 120 gramas de carne, arroz e feijão.

Ele também fez do elemento humano da série um objetivo de longa data. Os funcionários recebem e preparam os pedidos dos clientes no local, de modo que cada interação pode ser vista como potencial para manipulação. Caso em questão: de acordo com um hacker de alimentos profissional que se autodenomina Anderson Nguyen, Um truque é pedir as coberturas uma por uma. “Se você listar cada item que deseja, o funcionário irá realmente dividir cada item em sua mente e lhe dar menos”, diz ele em seu vídeo intitulado “Cada Chipotle Hack para Maximizar Seu Pedido”, que tem 9,1 milhões de visualizações no TikTok.

Os hackers da série já fazem isso há anos. Um fato básico entre eles é que tigelas de barbante são a melhor maneira de se abastecer de brindes (basta consultar Este guia tem mais de uma década, como é a sugestão nº 2, por trás de proporcionar um largo sorriso aos funcionários). Mas ao longo dos anos, eles recorreram não apenas a truques psicológicos, mas também à ciência real, pelo menos de acordo com um relatório de 2015. História temática do BuzzFeed “Esse cara usou a ciência para fazer burritos 86% maiores na Chipotle.”